Jeder potenzielle Kunde durchläuft auf dem Weg zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung eine bestimmte Reise – die sogenannte Customer Journey. Diese Journey umfasst mehrere Phasen, beginnend mit der Entdeckung des Produkts oder der Dienstleistung, über die Evaluierung und die Entscheidungsfindung bis hin zum Kauf und zur After-Sales-Betreuung. Eine umfassende Kenntnis der Customer Journey kann dazu beitragen, deine Marketingstrategie zu verbessern und dein Unternehmen erfolgreicher zu machen. In diesem Blogbeitrag möchten wir dir zeigen, wie du die Customer Journey mapst und welche Vorteile das bringt.
Verstehe die Phasen der Customer Journey
Bevor du die Customer Journey deiner Zielgruppe mapst, musst du die verschiedenen Phasen verstehen, die sie durchlaufen. Diese Phasen variieren je nach Branche und Produkt, können jedoch grob in die folgenden Schritte unterteilt werden:
- Bewusstsein: Der Kunde wird auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam.
- Interesse: Der Kunde zeigt Interesse an dem Produkt oder der Dienstleistung.
- Entscheidung: Der Kunde entscheidet sich für den Kauf des Produkts oder der Dienstleistung.
- Kauf: Der Kunde kauft das Produkt oder die Dienstleistung.
- After-Sales-Betreuung: Der Kunde wird betreut, um sicherzustellen, dass er mit seinem Kauf zufrieden ist und möglicherweise auch in Zukunft wieder bei dir einkauft.
Identifiziere die Touchpoints
Sobald du die verschiedenen Phasen der Customer Journey identifiziert hast, musst du die Touchpoints bestimmen, an denen der Kunde mit deinem Unternehmen in Kontakt kommt. Diese können beispielsweise dein Online-Shop, deine Social-Media-Kanäle, dein Kundensupport oder dein Newsletter sein. Es ist wichtig, alle Touchpoints zu identifizieren, um sicherzustellen, dass der Kunde auf jeder Stufe der Customer Journey die bestmögliche Erfahrung macht.
Erstelle die Customer Journey Map
Sobald du die verschiedenen Phasen und Touchpoints identifiziert hast, kannst du beginnen, deine Customer Journey Map zu erstellen. Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Phasen, die dein Kunde durchläuft, und der Touchpoints, an denen er mit deinem Unternehmen in Kontakt kommt. Du kannst sie als Diagramm, Tabelle oder Grafik erstellen – das Wichtigste ist, dass sie alle relevanten Informationen enthält.
Optimiere deine Marketingstrategie
Eine vollständige Customer Journey Map gibt dir einen Überblick darüber, wie deine Zielgruppe mit deinem Unternehmen interagiert, und ermöglicht es dir, deine Marketingstrategie entsprechend anzupassen. Indem du die Bedürfnisse und Erwartungen deiner Kunden besser verstehst, kannst du bessere Marketingentscheidungen treffen und dein Unternehmen erfolgreicher machen.